On Board

Asiakaslähtöisyys mainitaan nykyisin monen yrityksen arvoissa. Mitä sillä tarkoitetaan?Yksinkertaistettuna se tarkoittaa että yrityksen toimintaa suunnitellaan ja toteutetaan asiakkaan näkökulmasta katsoen. Näin asiakasta voidaan auttaa paremmin, ja se palkitaan asiakastyytyväisyytenä ja toivon mukaan myös myynneissä.

Asiakaslähtöisyys on sovellettavissa kaikkiin organisaatioihin, myös julkisella sektorilla ja voittoa tavoittelemattomassa toiminnassa. “Asiakas” ei siis ole pelkästään laskun maksaja vaan vaikkapa oppilas tai virastossa asioiva henkilö.

Suunnittelu lähtee asiakaskunnan ja heidän tarpeidensa määrittelystä. Lähtökohtana voivat olla palvelun nykyiset käyttäjät, tai tavoitellut tulevaisuuden asiakkaat. Tässä myös kilpailijoiden toimintaan tutustuminen ja vertailu on hyödyksi.

Online-palveluissa henkilökohtainen kontakti jää usein vähäiseksi. Palautettakin antaa verrattain pieni ryhmä, joten usein asiakastyytyväisyyttä joudutaan mittaamaan analytiikan kautta. Esimerkiksi uudet online pelisivustot tutkivat tarkoin asiakkaan eli pelaajan käyttäytymistä evästeiden ja analytiikkaohjelmiston kuten Google Analyticsin avulla. Peliala on tiukasti kilpailtu ja nettikasinoissa asiakkailla on valinnanvaraa runsaasti. Uudelle kasinolle on helppo siirtyä jos nykyisen palvelu ei jostain syystä miellytä.

Muun muassa siirtymät sivulta toiselle, ja mahdollisesti takaisin tai kokonaan kasinolta pois, tuovat paljon informaatiota siitä miten helppokäyttöinen digipalvelu on.

Asiakaslähtöisyys kuuluu organisaatiossa kaikille, mutta toimintaa koordinoi yleensä asiakaspäällikkö (Titteli voi olla vaihdella.)

Näiden artikkelien avulla perehdyt syvällisemmin palveluiden suunnitteluun ja konseptiimme.

Vaiheet onnistuneen asianajajaohjelman luomiseen

Nyt kun tiedät, mikä on asianajajaohjelma ja miksi sinun kannattaa ottaa se käyttöön, seuraava askel on aloittaa. Ongelmana on, että …
Lue lisää

Asiakasedustajat Board-projektin verkkosivuilla!

Tässä on lyhyt esitys projektista ja siihen osallistuvista ihmisistä: Alla löydät projektiryhmän kuvauksen ja yhteystiedot. Lisäksi on verkosto ihmisiä, jotka …
Lue lisää

Mikä on Pop up -projekti?

Pop up on perustettu tietylle tulevaisuuteen suuntautuvalle aiheelle, määräajaksi Siinä on sekä mikro- että makrokohteiden asettaminen Pääperiaatteita ovat joukkovaihto ja …
Lue lisää

Kouluttaja ja konsultti asiakaskeskeisyydessä ja kokemuksessa

Esimerkki kouluttajan ja konsultoinnin roolista: Johanna Vesterinen on XperienceFocus Oy: n perustaja, asiakaskeskeinen kouluttaja ja asiantuntija. Hänellä on yli 30 …
Lue lisää

Asiakkaan ajattelun näkökulma

Asiakkaan edustajat laivalla on Pop up -projekti, jossa kartoitamme yritysten hallitustyöt asiakkaiden ajattelun näkökulmasta. Tarkoituksenamme on käynnistää laaja-alainen keskustelu, joka …
Lue lisää